Softtravel
Вики, которую пишет сама поддержка
Знание поддержки жило в архиве, PDF из чатов и таблице. Собрал его в вики, которую сотрудники ведут сами.
126 статей
и почти половину правок вносит сама поддержка
Здесь будет подробный разбор со скриншотами и материалами. Пока коротко.
Ситуация
У поддержки не было своей документации. Новый сотрудник собирал контекст по кускам: архив Confluence, PDF со слайдами из чатов, таблица FAQ. Знание о бизнес-залах жило в головах операторов.
Что сделал
Собрал вики, где каждая статья это обычный текстовый файл в git, а редактировать можно прямо в браузере. Перенёс контент из трёх источников скриптами. Рядом поднял базу знаний о залах: каталог, теги, фото, история изменений, права по ролям.
Результат
- 126 статей: FAQ, инструкции, новости
- поддержка пишет сама: это единственный внутренний продукт, где пользователи не только читают, но и вносят правки
- база знаний о залах: тысячи записей с фото и историей изменений